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Hinweis zum Urheberrecht

Dissertation zugänglich unter
URN: urn:nbn:de:gbv:luen4-opus-144170
URL: http://opus.uni-lueneburg.de/opus/volltexte/2016/14417/


Erlebnisqualität als Erfolgsfaktor für das Customer Experience Management - Am Beispiel der vom Anbieter beeinflussbaren Kontaktpunkte einer Badepauschalreise

Experience Quality as success factor for Customer Experience Management - With an example of the touchpoints between customer and provider of a holiday package trip

Schnorbus, Linda

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SWD-Schlagwörter: Kunde , Erlebnis , Tourismus , Reise , Qualitätsmanagement
Freie Schlagwörter (Englisch): Customer Experience management , Customer Journey , Experience , Quality Management , Brand Management
Institut: BWL
DDC-Sachgruppe: Wirtschaft
Dokumentart: Dissertation
Hauptberichter: Kreilkamp, Edgar (Prof. Dr.)
Sprache: Deutsch
Tag der mündlichen Prüfung: 23.09.2016
Erstellungsjahr: 2016
Publikationsdatum: 06.10.2016
Kurzfassung auf Deutsch: Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Thema der Erlebnisqualitätsmessung. Hierfür werden sowohl der Erlebnisbegriff als auch der Customer Experience Management Ansatz herangezogen als auch Modelle zur Qualitätsmessung analysiert. Das Customer Experience Management kann als Weiterentwicklung des klassischen Qualitätsmanagements verstanden werden und integriert insbesondere die Ansätze des Markenmanagements. Schließlich liefert der empirische Teil der Arbeit wesentliche Erkenntnisse darüber, wie Erlebnisqualität gemessen werden kann und wodurch sie beeinflusst wird. Dies erfolgt am Beispiel einer durch einen Reiseveranstalter organisierten Badepauschalreise, sodass die Ergebnisse unmittelbar in Implikationen für die künftige Gestaltung einer Urlaubsreise münden.
Kurzfassung auf Englisch: The dissertation deals with the issue of experience measurement. To cover this topic, experience definitions as well as the Customer Experience Management and models of Quality Management are included and analyzed. Customer Experience Management can be seen as a development of the traditional Quality Managament approach and integrates in particular the ideas of Brand Management. Finally, the empirical part of the study provides important insights about how experience quality can me measured and by which factors it is influenced. The study is based on a package holiday organized by a tour operator which results in direct implications for the future design of a holiday trip.


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Letzte Änderung: 30.01.14